Gérer autrement les conflits par les Soft skills

Quand on est responsable, nous sommes garant de la qualité des relations entre ses collaborateurs, parce qu’un conflit nuit autant à l’efficacité qu’au bien-être de l’équipe.

Mais la gestion des conflits demande plusieurs manières selon leur degré d’intensité. Dans tous les cas, le responsable a un rôle de médiateur est appelé à développer ses capacités en soft skills, pour mieux gérer tout conflit rationnel, et de ne pas basculer dans l’émotionnel.

Dans cet article nous allons vous les cinq étapes soft skills liées à la résolution méthodologique des conflits interpersonnels :

1^ère étape : Anticiper les conflits par le biais l’entretien de la cohésion

Les tensions sont inévitables dans une équipe. Le manager et son équipe sont appelés à créer des conditions favorables à une bonne entente collective, notamment en établissant des règles très claires de « bien vivre ensemble ».

Un team building est un outil de coaching de groupe jugé  efficace afin d’anticiper les conflits, puisqu’il va permettre aux membres de l’équipe de mieux se connaître, de comprendre leur propre personnalité et celle de leurs collaborateurs, et d’accepter, voire d’apprécier, les spécificités de chacun.

2^ème étape :  Eviter le problème au stade du malentendu

La plupart du temps, les gens préfèrent  éviter les conflits en les reportant inconsciemment à une étape ultérieure. Mais si une tension n’est pas prise en compte dès ses prémices, elle s’explosera.

Le responsable par la maitrise de cette compétence de soft skills devient attentif aux premiers signes, quand il remarque que la relation entre deux collaborateurs est devenue anormales.

Les soft skills enseigne une technique, appelée le biais relationnel qui  a pour finalité d’ inviter les deux collaborateurs en entretien commun, et à leur demander de présenter leur point de vue, chacun à son tour et sans être interrompu.

Le simple fait d’être entendu, et dans le meilleur des cas, compris, suffira à dissiper le malentendu.  Le rôle du responsable consiste à  créer  les conditions de l’écoute et de l’échange pour mieux dissiper les tension et résoudre le problème .

3^ème étape :  Gérer les conflits par le contrôle des  émotions des deux parties

Si un collaborateur s’exprime son état émotionnel du conflit par un niveau d’agressivité ou de colère, pour se plaindre d’un collaborateur, le responsable, par sa formation en soft skills prend en considération cette dimension émotionnelle du conflit.

4^ème étape :  Devant un conflit mature, la tâche du responsable devient sensible  

Quand le degré du conflit  entre deux collaborateurs atteint un niveau de maturité extrême : Mutisme, relations tendues, arrêt de travail mutuel, la tâche est plus délicate.

Les recevoir ensemble n’aurait aucun impact et des résultats estimés médiocre. Le manager va donc écouter chaque collaborateur individuellement.

La question n’est pas de savoir qui a tort et qui a raison. Le responsable doit s’assurer, en fin d’entretien, que le collaborateur accepte volontiers pour rencontrer l’autre. Organiser une rencontre commune sera prévue .

5^ème étape :  Quand le conflit devient compliqué : Recourir  à un médiateur-coach

Dans certains cas, le responsable doit bien admettre qu’il n’est pas la personne adéquate pour résoudre le conflit.  Si le conflit est trop ancien, il est très difficile d’y remédier. Et si le manager est lui-même impliqué dans la discorde, il ne peut pas non plus intervenir. Le recours à un médiateur-coach s’impose.

La gestion des conflits nécessite une maitrise des compétences soft skills avec une grande maturité émotionnelle des parties médiatrices.